i2x.ai

Sprachanalyse für Gespräche im Kundenservice

i2x aus Berlin entwickelte Software, die Telefongespräche im Vertrieb und Kundenservice analysiert und Mitarbeitenden während des Gesprächs Hinweise gibt. Ziel ist eine höhere Abschluss- oder Lösungsquote.

Der Nutzen ist bei diesem Produkttyp gut messbar, und genau darauf muss ein Deck aufbauen: Vergleich zwischen einer Gruppe mit und einer ohne das Werkzeug, über einen definierten Zeitraum, mit derselben Aufgabenstellung.

Der schwierige Teil ist rechtlich. Die Aufzeichnung und Auswertung von Gesprächen berührt in Deutschland das Persönlichkeitsrecht der Beschäftigten, unterliegt der Mitbestimmung des Betriebsrats und erfordert Einwilligungen auf beiden Seiten des Gesprächs. Das ist kein Randthema, sondern bestimmt den Vertriebszyklus.

Für deutsche Gründer, die Software zur Auswertung von Mitarbeiterverhalten verkaufen, ist das die wichtigste Erkenntnis: Der Betriebsrat ist ein Entscheider im Kaufprozess. Ein Deck, das die Zustimmung der Arbeitnehmervertretung als Teil des Vertriebsprozesses abbildet, ist realistischer als eines, das nur die Fachabteilung adressiert.

Ein zweiter Punkt betrifft die Sprachqualität. Erkennung und Auswertung gesprochener Sprache funktionieren je nach Sprache, Dialekt und Tonqualität sehr unterschiedlich. Wer im deutschsprachigen Raum verkauft, muss die Erkennungsgüte für deutsche Telefonaufnahmen belegen – Werte aus englischen Testdaten überzeugen niemanden.